ارائه الگوریتم ترکیبی kano- fahp به منظور الویت بندی شاخص های موثر بر نیازهای مشتریان از کیفیت خدمات بانک داری الکترونیک با همکاری بانک صادرات استان تهران

هدف از این مقاله ارایه الگوریتم ترکیبی از کانو و تحلیل سلسله مراتبی داده ها به منظور اولویت بندی شاخص های موثر بر نیازهای مشتریان در بانکداری الکترونیک می باشد.زیرا ایجاد و پیاده سازی سیستم های اندازه گیری وپایش رضایت مشتری به عنوان مهم ترین شاخص در امر بهبود عملکرد از نیازهای اساسی سازمانهای امروزی بویژه در صنعت بانکداری به شمار می رود .از این رو در این پژوهش از مدل کانو برای مفهوم سازی روابط بین رضایت مشتری و نیازهای مشتریان و سنجش کیفیت خدمات استفاده شده و برای از بین بردن ضعف کیفی بودن این مدل از،تکنیک تحلیل سلسله مراتبی فازی استفاده شده است. لذا به منظور نشان دادن تاثیر گذاربودن این مدل، تحقیقی از نوع پژوهشی با هدف شناسایی واولویت بندی نیازهای مشتریان بانکداری الکترونیک بانک صادرات استان تهران صورت گرفته است . بدین منظورپرسشنامه ای مشتمل بر 18 سوال طراحی ،گردید که توسط454 نفراز مشتریان شعبات درجه یک بانک صادرات استان تهران تکمیل گردیده است . نتایج بدست آمده مدل فوق را تائید نموده ونشان میدهد که امنیت بالا و تضمین بودن خدمات ، در طبقه بایدی دسترسی آسان و آنلاین به حسابهابی مختلف بانک در طبقه عملکردی ،امکان پرداخت اقساط از طریق دستگاه های خودپرداز درطبقه جذاب جزء اولویت های اولیه مشتریان می باشند . وبقیه نیازها درهر طبقه به ترتیب در اولویت های بعدی قرار گرفته اند.